L’historique de l’expérience client

Je te parle d’expérience client depuis déjà plusieurs mois, mais sais-tu d’où vient ce concept?

La première fois que quelqu’un a parlé d’expérience client, c’est en 1982. À cette époque, ce n’était pas très clair. 16 ans plus tard, en 1998, la notion a évolué vers ce que l’on connaît aujourd’hui c’est-à-dire, donner plus au client.

Maintenant tu sais que l’expérience client existe depuis vraiment longtemps. Et pourtant, tu n’en entends pas beaucoup parler ? 

Dans les années 2000, on parlait de service client. Un bon service client, c’était uniquement être courtoise et polie… Rien de plus beige et plate !

En France, l’expérience client est un concept qui prend de plus en plus d’ampleur dans le monde des affaires, depuis le début des années 2010 et plus particulièrement depuis 2016. Au Québec, c’est en 2018 que l’on s’est rendu compte que ce n’était pas simplement une mode de passage. (Au Québec, on a parfois du mal à accepter les changements !)

De plus en plus de grosses compagnies ont des départements « expérience client ». Leurs dirigeants sont donc conscients de l’importance de cette notion. Des postes spécifiques ont même été créés.

Je m’intéresse à cet aspect du marketing depuis 2017, depuis que j’ai fait un cours à l’école qui a changé ma vie ! (Je te raconterai un jour !) Je réalise que de plus en plus d’entrepreneurs comprennent l’importance de l’expérience client. 

Est-ce que je me permets d’imaginer l’avenir, dans un article d’historique ? Pourquoi pas ! C’est mon blogue après tout !

Dans les prochaines années, j’espère que ce sera LA notion marketing que toutes les entreprises voudront suivre. Celle d’être unique, de se démarquer, de fidéliser leur clientèle.  Mais surtout, celle de donner de l’amour à ses clients. Parce que faire du marketing avec des émotions, c’est magique et tellement humain !